Gute Social Media Guidelines schränken nicht ein, sondern geben Impulse wie Mitarbeiter sich im Web 2.0 bewegen können. 5 Tipps, wie die Richtlinien Empathie und Kreativität fördern.
Social Media Guidelines sind eine Sammlung von Regeln und Empfehlungen, die von Organisationen oder Unternehmen erstellt werden, um sicherzustellen, dass ihre Mitarbeiter und Vertreter in sozialen Medien angemessen handeln. Diese Richtlinien sollen sicherstellen, dass die Online-Präsenz der Organisation konsistent ist und die Reputation der Marke schützt.
Die Richtlinien können Themen wie die Art und Weise, wie Mitarbeiter auf Kundenanfragen oder Beschwerden antworten sollen, den Umgang mit vertraulichen Informationen und geistigem Eigentum, die Verwendung von Marken- und Logodesigns, die Vermeidung von Diskriminierung und Belästigung sowie die Einhaltung von Gesetzen und Vorschriften umfassen.
Social Media Guidelines sind wichtig, da das Verhalten von Mitarbeitern und Vertretern in sozialen Medien Auswirkungen auf das Image und den Ruf der Organisation haben kann. Sie dienen als Leitfaden für angemessenes Verhalten und können auch dazu beitragen, potenzielle Probleme zu vermeiden, die durch falsches Verhalten in sozialen Medien entstehen können.
Die richtige Haltung: Es geht um Kommunikation und nicht um Kanäle
Richtlinien sollten dafür sensibilisieren, dass Social Media-Projekte immer von ihrem Kommunikationsanliegen her zu betrachten sind. Ein Projekt braucht eine Idee und ein Ziel, an dem der Einsatz von Sprechern, Themen, Plattformen gemessen werden kann. Im Zentrum steht die Kommunikation und weniger der Kanal, in dem diese stattfindet. Je einfacher und klarer die Kommunikationsidee, desto erfolgversprechender das Projekt.
Empathie: Sich auf Menschen und ihre Informationsbedürfnisse einlassen
Social Media-Projekte sind dann besonders erfolgreich, wenn es gelingt, sich den Zielgruppen als Menschen zu nähern und ihre Wünsche zu verstehen. Guidelines sollten sich nicht nur auf formale Vorgaben fokussieren, sondern auch den Aspekt des Beziehungsaufbaus thematisieren. Erfolg bemisst sich darin, dass es gelingt, Beziehungen zu unserem Gegenüber aufzubauen – indem wir diesem relevante Inhalte anbieten und klare Standpunkte einnehmen, aber auch zuhören und antworten.
Plattformen: Eine situative Auswahl treffen
Die Zahl der Plattformen nimmt stetig zu – gleichzeitig gibt es eine Auswahl an reichweitenstarken Netzwerken, die als Standard eines Social Media-Portfolios gelten. Guidelines sollten Anwender darin bestärken, die Frage nach der angemessenen Plattform bei jedem Projekt neu zu stellen. Plattformen kommen und gehen – entscheidend ist, ob sie das Kommunikationsanliegen im jeweiligen Projekt effizient und effektiv unterstützen können.
Themen: Mit Inhalten begeistern – und den richtigen Ton treffen
Ein für Social Media elementarer Aspekt hat in vielen Projekten heute noch nicht den Stellenwert, den er verdient: Es sind die Inhalte und ihr Potential für Interaktion, die zählen. Dies kann bedeuten, neue Einblicke und ungewohnte Perspektiven auf das Unternehmen zu ermöglichen, mit Geschichten zu unterhalten und emotionale Anknüpfungspunkte zu bieten. Wichtig ist dabei, die für die Kommunikationssituation adäquate Tonalität zu treffen. Social Media Guidelines sollten Anwender für die Relevanz der Inhalte sensibilisieren und Anhaltspunkte geben, wie ein erfolgreiches Agenda-Setting aussehen kann.
Interfaces und Features: Das kreative Spektrum des Mediums nutzen
Inhalte brauchen die richtige Umgebung, um wirken zu können. Dialog in Social Media muss in einem Raum stattfinden, der sich für den Nutzer angenehm anfühlt, inspiriert und Spaß macht. Zum Human Interface gehört der Einsatz interaktiver Features und die Integration verschiedener Medienformate (Text, Bild, Audio, Video). Social Media Guidelines sollten für solche Gestaltungsspielräume sensibilisieren. Es gilt, das Potential eines Kanals zu erschließen und über eine sinnvolle Vernetzung mit anderen Kanälen nachzudenken.
Das war ein Auszug aus dem Whitepaper „
Social Media Governance ”, das von der Kommunikationsagentur Virtual Identity veröffentlicht wurde.
Online seit: 17. Januar 2023